Hoe doen zij/doet zij dat? Een kijkje in de communicatiekeuken van DSW Zorgverzekeraar. Een communicatieafdeling van 1 persoon.

Misschien denk je als MKB’er dat grote bedrijven het allemaal goed kunnen organiseren omdat ze bijvoorbeeld meer budget hebben. Klopt dat? Ik denk niet helemaal. Ik kom uit de corporate wereld en vind het leuk om je af en toe een kijkje te geven in de communicatiekeuken van een grote onderneming. Tijdens een evenement over ambassadeursmarketing ontmoette ik Amanda den Hertog, communicatieadviseur bij DSW Zorgverzekeraar. In dit artikel lees je een interview met haar. Amanda is de enige communicatieadviseur- ja je leest het echt goed – op de communicatieafdeling!

Het grote geheim is….

Het geheim achter de organisatie is volgens Amanda bestuursvoorzitter Chris Oomen. Idealist, een
creatieveling en bekend als ‘enfant terrible binnen de zorgverzekeringswereld’. “Hij heeft een
duidelijke visie en is bijzonder prettig om mee te werken. Hij geeft je alle ruimte en stelt zich als gelijke op”, aldus Amanda. De organisatie heeft mede hierdoor een duidelijke identiteit. Amanda vertelt:“Alles moet duidelijk zijn, en als iemand belt moet hij snel geholpen worden. Daar zijn we voor”. De klantbeleving is dus erg belangrijk. Er is geen groeidoelstelling, ze willen als organisatie wel de beste willen blijven.

Waar ligt je focus?

Amanda is dus de enige communicatieadviseur bij DSW Zorgverzekeraar. De woordvoering doet de bestuursvoorzitter zelf. Amanda schrijft zeer beperkt plannen (één per jaar) en maakt duidelijke keuzes. Zo heeft ze er voor gekozen om drie elementen uit te kiezen die ze in de communicatie actief gaat uitdragen dat jaar. Ze produceert zelf content voor online en offline kanalen (website, e-mailnieuwsbrief, sociale media), het personeelsblad, de DSW krant en de campagnes rondom de overstapperiode (einde van het jaar). “Een fotograaf? Hoezo? Ik maak een foto met mijn iPhone en laat de designer het een DSW labeltje geven (in de huisstijl zetten) en klaar.“, aldus Amanda.

Stimuleer je de mond-tot-mondreclame met ambassadeurs?

Reclame maken doen ze erg weinig. Amanda vertelt dat ze bij de twee zorgverzekeraars horen die het minste uitgeven aan reclame. Toch zijn ze de hardste groeiers in zorgverzekeringsland. DSW heeft veel profijt van mond-tot-mond reclame. Bewust werken met ambassadeurs doet ze nog niet. Ze deelt wel complimenten van klanten op bijvoorbeeld de Facebookpagina. Een verhaal van een klant dat ze deelde kreeg honderden likes en reacties. Je vindt het nog terug op de Facebookpagina. Er zijn wel plannen om medewerkers als ambassadeurs in te zetten. Amanda vertelt: “Ik heb gekeken welke vragen het meest gesteld worden op onze website en welke zoekacties veel gedaan worden. Ik ben van plan om hier samen met medewerkers content bij te gaan maken. Content die antwoord geeft op deze veelgestelde vragen.”

Tips van Amanda voor de MKB’er:

1. Show, don’t tell. Bedenk welke waarden in jouw branche/business belangrijk zijn en LAAT ZIEN dat je dat bent (door foto’s, of door verhalen). Wees daarin oprecht en geloofwaardig.
2. Do-it-yourself. Als je een Facebookpagina voor jezelf kunt bijhouden, waarom dan niet voor je bedrijf. De kwaliteit van smartphone foto’s is prima, met een frame van je business erover ziet het er al snel professioneel uit. Wil je toch professionele foto’s -> gebruik rechtenvrije stockfoto’s van bijvoorbeeld Unsplash.com. Op Canva.com kun je heel gemakkelijk (gratis) professionele ontwerpen maken.
3. Richt je op je dienstverlening en een uitstekende klantenservice, en laat de reclame aan je fans over. Deel bijvoorbeeld een compliment dat je krijgt. Betrouwbaarder én echt.

Over DSW zorgverzekeraar

DSW is de zorgverzekeraar die elk jaar als eerste komt met de nieuwe zorgverzekeringspremie. Ze worden al jaren onafhankelijk als beste zorgverzekeraar beoordeeld. Ze scoren hoog op bijvoorbeeld dienstverlening betreffende de communicatie, service, administratie en contact. De loyaliteit onder DSW-verzekerden blijkt uit onderzoek bijzonder hoog. Loyaliteit wordt uitgedrukt in de zogenoemde Net Promotor Score (NPS). Met een NPS van + 36 behaalt DSW met ruime voorsprong de hoogste waardering. De gemiddelde loyaliteit in  de zorgverzekeringsmarkt bedraagt + 16. Het hoofdkantoor van DSW zit in Schiedam. Ze hebben ruim 600.000 klanten. Dat maakt ze eenmiddelgrote zorgverzekeraar met een marktaandeel van 3.5%. Ondanks het ontbreken van een groeidoelstelling, groeit het aantal klanten elk jaar. DSW is gevestigd in Schiedam. De organisatie bestaat uit rond de 350 fte (rond de 500 medewerkers). En één daarvan is dus Amanda, de communicatieafdeling. Bijzonder!