Er is behoefte aan goede, snelle, betrouwbare en nauwkeurige informatie in deze tijd. Richt een duidelijke, voorspelbare communicatie infrastructuur in waarmee medewerkers en klanten worden geïnformeerd.
Dit artikel is met name relevant voor organisaties waar tientallen medewerkers werken en geen communicatie afdeling aanwezig is die ervaring heeft met gecentraliseerde interne en externe of crisiscommunicatie.
Vanaf deze week werkt het hele kantoor zo goed als thuis. Jij krijgt ongekend veel voor je kiezen. Hoe zorg jij voor de gezondheid van je medewerkers en tegelijkertijd je organisatie? Waarschijnlijk ben je druk met het inrichten van online samenwerkingstools. Waar je voorheen niet zo flexibel of dol was op thuiswerken heb je nu geen keus. Hoe ga je online ruimte geven aan de emoties die leven bij medewerkers? Hoe blijf je op de hoogte van wat er bij je klanten leeft en blijf je ze informeren en boeien met aangepaste dienstverlening? Etcetera.
Het inrichten van een communicatiestructuur gaat je enorm veel opleveren. Ik ben ervan overtuigd dat het je ook rust gaat brengen. Je gaat niet meer impulsief op alle input van klanten, medewerkers reageren maar planmatig aan de slag.
Om te beginnen | Inhoud – Proces – Emotie
Communicatie verloopt via drie sporen die je uit elkaar kan halen en samen kunt brengen. Hoe minder je ze mengt, hoe duidelijker je bent.
- Inhoud – je boodschap – de wat.
- Proces – wie, wanneer en hoe ga je communiceren.
- Emotie – Emoties zijn er sowieso. Hoe ga je daar aandacht aan geven? Simon Sinek deelde op Instragram zijn tip om de maandagochtend te beginnen met een conference call waarin je praat met elkaar over hoe het met je gaat. Je praat tijdens deze call niet over werkinhoudelijke zaken. Een tip die hij deelt in deze video.
Leiderschapscommunicatie
Uit onderzoek blijkt dat in het bijzonder leiders, een speciale rol hebben in het verminderen van ongerustheid bij medewerkers. In deze onzekere tijden zijn er uitdagingen en vragen waar jij ook geen antwoord op hebt. Zelfs als jij nog de exacte omvang aan het verkennen bent, wees eerlijk en open om betrouwbaar te blijven. Benader elke situatie met empathie. Wees transparant, dat is écht de beste weg. Soms heb je gelijk, maar meestal heb je het fout. Dat hoort bij transparant zijn en maakt je juist een goede leider. Lees hier meer over in het artikel van Paul Argenti.
Uit onderzoek blijkt dat in het bijzonder leiders, een speciale rol hebben in het verminderen van ongerustheid bij medewerkers.
Stap 1 = Het inrichten van een communicatie infrastructuur
Wanneer zich een crisissituatie aandient is het raadzaam om systemen te ontwikkelen die je in staat stellen om betrouwbaar, snel en nauwkeurig te communiceren met je medewerkers, klanten, stakeholders, ambassadeurs oftewel je hele community. Je zult niet alleen snel moeten handelen maar ook op een systematische en consistente manier moeten omgaan met de informatie die op je af komt en deze vertalen naar je organisatie en degenen daaromheen. Heb jij structuren ingericht of merkte je vandaag dat het goed is dat je dit alsnog doet? Begin ermee en laat je inspireren door deze structuur die ik voor een organisatie maakte afgelopen weekend.
Het centrale team – communicatie team
Het is nodig dat er een centraal team in het leven wordt geroepen die kan zorgen voor een overzicht van de situatie, de centrale communicatie kan organiseren en kan garanderen dat er sprake zal zijn van een goede samenwerking en een doelmatig optreden. Als hoofdtaken van het team wordt genoemd.
- Het analyseren van de behoefte aan informatie en van de hoeveelheid informatie die verstrekt moet worden;
- Het verlenen van assistentie bij de strategische beoordeling van de situatie en bij het nemen van beslissingen;
- Het ontvangen en verspreiden van informatie, zowel intern als naar buiten toe. Ook de woordvoerder van de organisatie komt uit dit team.
- Het produceren van informatie;
Naast dit centrale team is het verstandig om na te denken of je nog aanvullende teams nodig hebt. Ik benoem er nog twee:
Intern communicatie team en/of het online samenwerkingsteam
Zorg dat je een duidelijke structuur hebt en afspraken hebt gemaakt hoe je medewerker gaat informeren. Het Centrale team beslist bijvoorbeeld dat ze elke dag om 9.00 u een update delen op intranet. En de leidinggevende heeft van 16-17u elke dag spreekuur waar vragen gesteld kunnen worden.
Maar kan iedereen wel vanuit huis op Intranet? Hoe ga jij iedereen dezelfde informatie geven? Denk er ook eens over na dat je juist je website kunt gebruiken voor informatie aan medewerkers en klanten tegelijkertijd. Hier kun je transparant in zijn. Via persoonlijke communicatie kun je altijd aanvullend informatie delen met je medewerkers.
Online samenwerken
Deel ook informatie met je medewerkers over hoe je online kunt samenwerken. Een goede helpdesk is nu erg belangrijk. Ik hoop echt van harte dat je goede online samenwerkingsmogelijkheden hebt. Die zijn er legio maar had je ze al in gebruik?
Je kunt bijvoorbeeld als regel hanteren dat je naar 3+ personen niet meer mag mailen maar beter kunt samenwerken in een online document via de shared drive.
Richtlijnen voor wanneer je welk communicatiemiddel gebruikt is heel handig als je er weinig ervaring mee hebt. Wanneer organiseer je een video conference call? Hoe doe je dat met 12 + personen? Waar zit de mute knop (niet onbelangrijk met kinderen in huis)? Hoe voorkom je hele lange mails die toch niet gelezen worden? Was je net van de mailcultuur af dan is informatie delen via mail delen een grote valkuil. Je kunt bijvoorbeeld hanteren dat je naar 3+ personen niet meer mag mailen maar beter kunt samenwerken in een online document via de shared drive. Wat is nu verstandig voor jullie? Denk hierover na en deel deze informatie met de rest van de organisatie. Al doende kun je deze richtlijnen verder ontwikkelen.
Vergeet niet: Fun makes it (ook nu) run. Wie heeft de mooiste thuiswerkplek ingericht? Geef ruimte op je intranet, in je nieuwsbrief naar medewerkers voor dit soort berichten.
Vergeet niet: Fun makes it run.
Klant communicatie team
Hoe ga jij communiceren met je klanten? Ga je onderscheid maken tussen klanten die je veel zag en klanten die je amper zag? Hoe blijf je op de hoogte van elkaars ontwikkelingen? Laat een team hierover nadenken. Het is niet onwaarschijnlijk dat ergens de afgelopen twee weken een besmetting bij jouw heeft plaatsgevonden en hier ook klantcontact was. Ga je en hoe ga je hierover communiceren? Ook ga je mogelijk nieuwe dienstverleningen ontwikkelen en je kennis delen via podcasts, video’s etcetera. Hoe ga je je klanten hierover informeren zonder dat je ze overspoelt met informatie? Wat leeft er onder je klanten en hoe kun jij relevant zijn voor ze? Weten wat er speelt in je klantcommunity en dit vertalen naar je interne organisatie is eigenlijk een must.
Denk na over wat er nog meer kan gaan komen
We weten niet wat er gaat komen. Dit scenario hadden we afgelopen januari nog niet bedacht. Denk nu al na over wat er nog meer kan komen. Wat is waarschijnlijk en wat is minder waarschijnlijk?
Je kunt een matrix maken zoals hiernaast die gebruikt wordt voor projectmanagement. Niks is te gek. Dat hebben we wel geleerd. Wat zijn scenario’s voor jullie organisatie? Nog langer thuiswerken? Corona gaat heersen onder de meerderheid van de medewerkers dus ook bij jullie. Je kunt een matrix als deze gebruiken.
Deze informatie heb ik samengesteld met de kennis en ervaring die ik heb opgedaan rondom crisis/centrale communicatie eerder in mijn carriere en nu bij de implementatie van huidige klanten. Ook gebruikte ik informatie uit de onderstaande documenten/artikelen.
0 reacties